GlossárioOs termos de comunicação empresarial explicados
Definições curtas e diretas de telefonia em nuvem, WhatsApp e inteligência artificial.
A
- ACDACD (Automatic Call Distribution) é a distribuição automática de chamadas: o sistema encaminha cada ligação para o atendente ou a fila certa, seguindo regras definidas pela empresa.
- APIAPI (Application Programming Interface) é a interface que permite que dois sistemas troquem dados de forma automática e segura.
- API Oficial do WhatsAppA API Oficial do WhatsApp (WhatsApp Business Platform) é a conexão autorizada pela Meta para empresas usarem o WhatsApp com vários atendentes, automações e integrações, com tarifas por mensagem cobradas pela Meta.
- Assistente virtual de IAAssistente virtual de IA é o atendimento automático que entende o que o cliente escreve ou fala em linguagem natural e responde ou encaminha sem menus fixos.
C
- Call center em nuvemCall center em nuvem é a operação de atendimento ou vendas por telefone que funciona pela internet, sem servidor ou equipamento no local: filas, distribuição de chamadas e relatórios ficam em um painel on-line.
- ChatbotChatbot é um atendimento automático por mensagens, que conversa com o cliente por menus, botões ou linguagem natural e resolve demandas simples sem um atendente.
- Click-to-WhatsAppClick-to-WhatsApp é o anúncio do Facebook ou do Instagram que abre uma conversa no WhatsApp da empresa com um clique.
- Clique para ligarClique para ligar (click-to-call) é o recurso que inicia uma ligação com um clique a partir de um sistema, como o CRM ou a tela de atendimento, sem discar o número.
- CloserCloser é o vendedor responsável por conduzir a negociação e fechar a venda depois que o lead foi qualificado.
- Coaching de vendasCoaching de vendas é o acompanhamento individual de cada vendedor, com feedback sobre as conversas reais e um plano para evoluir.
- CRMCRM (Customer Relationship Management) é o sistema que organiza os contatos, as oportunidades e o histórico de relacionamento com os clientes.
- CSATCSAT (Customer Satisfaction Score) é o indicador de satisfação do cliente, medido normalmente por uma pesquisa curta ao fim do atendimento.
D
- DDRDDR (Discagem Direta a Ramal) é um número de telefone que liga direto para um ramal específico, sem passar por telefonista ou menu.
- Discador automáticoDiscador automático é o recurso que liga para uma lista de contatos e só conecta o atendente quando alguém atende, aumentando a produtividade de times de vendas e cobrança.
M
- Modelo de mensagem (template)Modelo de mensagem, ou template, é um texto pré-aprovado pela Meta para a empresa iniciar conversas no WhatsApp, classificado como marketing, utilidade ou autenticação.
- Monitoria de qualidadeMonitoria de qualidade é a avaliação dos atendimentos com critérios definidos pela empresa, para garantir o padrão e orientar o time.
N
P
- PABX virtualPABX virtual (ou PABX em nuvem) é a central telefônica da empresa funcionando na internet, sem equipamento físico no escritório. Ramais, filas e URAs são gerenciados por um painel on-line.
- Playbook de vendasPlaybook de vendas é o guia com as etapas, perguntas e argumentos que o time comercial deve seguir em cada conversa.
- Portabilidade numéricaPortabilidade numérica é o direito de manter o mesmo número de telefone ao trocar de operadora ou de fornecedor de telefonia.
S
- Scorecard de atendimentoScorecard é a ficha de avaliação com os critérios de um bom atendimento ou de uma boa venda, com uma nota para cada item.
- SDRSDR (Sales Development Representative) é o profissional de pré-vendas que faz o primeiro contato com os leads, qualifica e agenda reuniões para o time de vendas.
- SIP TrunkSIP Trunk é a conexão que leva as ligações de um PABX IP pela internet, substituindo as linhas físicas da operadora, como E1.
- SLASLA (Service Level Agreement) é o nível de serviço combinado, como o percentual de chamadas atendidas dentro de um tempo máximo.
- SoftphoneSoftphone é um aplicativo que transforma o computador ou o celular em telefone, com ramal e número da empresa.
- Speech analyticsSpeech analytics é a análise automática de conversas por voz com inteligência artificial: transcrição, identificação de padrões, objeções, sentimento e aderência a um roteiro.
- Supervisão ao vivoSupervisão ao vivo é o recurso que permite ao gestor ouvir uma ligação em andamento, orientar o atendente sem o cliente ouvir ou entrar na conversa.
T
- Taxa de abandonoTaxa de abandono é o percentual de clientes que desligam antes de serem atendidos. Quando sobe, indica fila longa ou time insuficiente.
- Tech Provider (Meta)Tech Provider é a credencial técnica concedida pela Meta a empresas que integram clientes à WhatsApp Business Platform.
- Telefone IPTelefone IP é o aparelho de mesa que faz ligações pela internet (VoIP), conectado à rede da empresa em vez da linha telefônica tradicional.
- TMATMA (Tempo Médio de Atendimento) é a duração média de cada atendimento, da saudação ao encerramento. É um dos principais indicadores de produtividade de uma operação.
- Transcrição de chamadasTranscrição de chamadas é a conversão automática da fala de uma ligação em texto, que pode ser pesquisado e resumido.
U
- UCaaSUCaaS (Unified Communications as a Service) são as comunicações unificadas como serviço: telefonia, videoconferência e colaboração entregues pela nuvem.
- URAURA (Unidade de Resposta Audível) é o atendimento automático por telefone que apresenta opções e direciona cada ligação para o setor ou a informação certa.
W
- WallboardWallboard é o painel que mostra, em tempo real, os indicadores da operação de atendimento, como chamadas em espera, tempo médio e SLA.
- WebhookWebhook é um aviso automático que um sistema envia a outro quando algo acontece, permitindo integrar ferramentas sem consulta manual.
- WhatsApp multiatendenteWhatsApp multiatendente é o uso de um único número de WhatsApp por vários atendentes ao mesmo tempo, com filas, setores e distribuição de conversas.