Novo decreto do SAC 2026: o que muda no atendimento

01. O que é o novo decreto do SAC?

É o Decreto nº 13.135/2026, que substitui o Decreto nº 11.034/2022 e passa a valer a partir de 02/11/2026. Ele define parâmetros para pessoas, prazos e registros no Serviço de Atendimento ao Consumidor.

As regras valem para o telefone e para os canais com interação em tempo real, como chat e WhatsApp. Elas não se aplicam ao atendimento de vendas.

02. O decreto vale para a minha empresa?

Depende da atividade, não do porte. As regras não valem automaticamente para todas as empresas: o primeiro passo é verificar o escopo (arts. 1º e 2º).

• Setores regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios da agência do setor: telecom, energia, saúde suplementar e aviação
• Serviços financeiros: pagamento, crédito e serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central
• Plataformas digitais: marketplaces e apps de transporte e de entrega devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon

03. O que muda na prática no atendimento?

Seis parâmetros resumem o que muda na operação de telefone e WhatsApp:

O atendimento também deve ser gratuito, sem publicidade e sem exigir CPF antes de atender (arts. 6º e 8º). O decreto prevê ainda um canal telefônico dedicado aos Procons e aos órgãos do SNDC (art. 22) e o atendimento imediato de urgências, conforme a definição do regulador (art. 17). Regras setoriais podem prever exceções.

04. Posso usar IA no atendimento do SAC?

Sim. Bots e agentes de IA podem fazer a triagem e resolver demandas, com uma condição: o cliente precisa conseguir falar com uma pessoa, das 8h às 20h, em qualquer ponto da conversa. E, ao pedir, ele deve saber quanto tempo vai esperar (arts. 3º, § 3º, 12 e 13).

A tecnologia organiza a jornada. A escala de pessoas continua sendo uma decisão da gestão.

05. O cliente pode ter que repetir a demanda?

Não. O decreto proíbe pedir que o cliente repita a demanda já registrada e exige acompanhamento até a conclusão. Se a ligação com o atendente cair, a empresa retorna em até 300 segundos, com o mesmo protocolo (arts. 6º, 7º, 14 e 18).

Na prática, a continuidade depende de um histórico acessível para quem assume o atendimento.

06. O que precisa ficar registrado, e por quanto tempo?

O consumidor tem direito a protocolo e ao histórico completo, sem custo. Os prazos do decreto são:

• 5 dias úteis para enviar o histórico ao cliente que pedir (art. 18)
• 90 dias de guarda de gravações e mensagens (art. 19)
• 6 meses de guarda do histórico depois da resolução (art. 18)

07. Como saber se o meu SAC está pronto?

O e-book traz um autodiagnóstico com 8 perguntas para levar à próxima reunião com a equipe. Cada “não” ou “não sei” é um ponto a revisar, e as prioridades são o acesso a uma pessoa e o cancelamento.